Combien coûte une rupture de stock pour un service après-vente interne ?
Le client ne peut aller nulle part ailleurs et doit attendre.
Où vous perdez de l'argent
Arrêt chez le client. Sa machine reste à l'arrêt jusqu'à l'arrivée de votre pièce.
Techniciens en attente. Une intervention sans la bonne pièce signifie des heures perdues ou une intervention supplémentaire.
Pénalités SLA. Les garanties contractuelles de disponibilité sont touchées.
Dégâts sur la relation. La machine suivante ou le contrat d'entretien est acheté ailleurs.
Plus tout ce qui concerne la production. Un constructeur de machines est lui-même une entreprise de production ; ces impacts jouent aussi.
Comment calculer ?
- Temps de personnel interne = taille de l'équipe (ETP) × % du temps consacré aux manques de pièces × coût salarial par ETP
- Arrêt chez vos clients = parc de machines actif × heures d'arrêt par machine par an dues aux pièces manquantes × coût par heure d'arrêt
- Impact total = temps de personnel interne + arrêt chez vos clients
Explication
Pour des pièces uniques, votre client n'a qu'un seul endroit où s'adresser : vous. Tant que la pièce n'est pas là, sa machine reste à l'arrêt. Sa production s'effondre, ses équipes attendent et ses délais glissent. Ce coût, c'est votre client qui le paie, et il vous en attribue la faute : sa machine était à l'arrêt parce que votre pièce manquait, et tôt ou tard vous en portez les conséquences en tant que fournisseur. C'est pourquoi vous calculez ce coût sur l'ensemble de votre parc de machines actif. Chaque intervention sans la bonne pièce signifie en outre des heures de technicien perdues ou un second déplacement, et au bureau s'y ajoute encore du travail : répondre aux clients, chercher des alternatives, relancer les commandes d'achat.
Ici aussi, les pourcentages de disponibilité trompent. Les pièces les plus demandées manquent le plus souvent, et une seule pièce manquante rend toute une intervention inutile : le technicien est là, la machine reste à l'arrêt. Mesurez donc votre disponibilité de pièces par intervention : quelle part des interventions a pu être terminée en une fois avec tout à bord.
Un constructeur de machines est de plus lui-même une entreprise de production : pour les manques dans sa propre production, le calcul de l'entreprise de production s'applique, en plus de celui-ci.
Les dégâts sur la relation ne sont pas dans la formule : le client qui a trop attendu ses pièces achètera peut-être la prochaine machine ou le contrat d'entretien ailleurs. L'estimation est donc une borne inférieure du coût réel.
Curieux de savoir ce que cela vous coûte ?
Un court entretien, puis un calcul personnalisé pour votre situation.